正视问题，不学“非洲鸵鸟”

　　在现代社会里，人们对组织的社会责任提出了更高的期望。所以倘若一个组织在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不向公众表明态度，只能招致外界的更大反感，只会损失更多。所以当危机爆发的时候，企业必须在最短时间做出最快的反应，才能掌握主动权。如果你不主动去填补信息真空， 在互联网时代，流言和小道消息就会泛滥，不利的舆论会给你带来更大的损害。也就是说，面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，忘了自己大大的屁股正露在外面，自欺欺人地以为，那样别人就什么都看不见自己了。其实，那样即使回避了一时的问题，却可能为更大的危害播下了种子。　

　　2003 年，关于“富士走私和富士施乐走私”的传闻在坊间流传，而后关于“富士走私”新闻不断被传媒曝光， 而此时的富士一直以沉默作答，不肯说明事情的来龙去脉，不主动与媒体和公众沟通，大有企图蒙混过关之意。但事与愿违，两个星期后，北京开头揭露这一消息的那家报纸，与广州等国内几大媒体进行了大规模追踪报道，有的还配有社评性的评论，使“富士走私”事件在更大更深的传播到了社会，从而加深了危机。 　　

　　开诚布公，不可去“挤牙膏”

　　对大多数企业来说，危机发生时他们不会当“鸵鸟”，他们多多少少会向外做出说明，只可惜，这些企业大都不是开诚布公，一古脑儿地勇敢承认自己的一切错误，而是被动地，像“挤牙膏” 似的，每次一点一点地应付外界的质询与诘问，使人们更产生恐惧与怀疑， 给组织信誉带来致命打击，甚至消亡。 人非圣贤，孰能无过？在危机事件发生后，一个企业如有诚意，敢于向消费者提供，甚至外界还不知的信息， 并做出最彻底负责，而不是“挤牙膏” 的应付，是会在最大的限度上赢得人们原谅的。

　　1994 年年底，英特尔公司发生了问题芯片事件。引发这场危机的根本原因，源自最初英特尔将公共关系问题当成了技术问题来解决，它忽略了用户的感受，随之而来的媒体和公众的批评铺天盖地。最终，当英特尔公司面对那些群情激奋的用户表示，愿意更换芯片时，居然只有1%～3%用户真的来换芯片。其实，人们并非真的要更换芯片，他们只要求，如果他想换就能换就行了。

　　人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是当事人对事情的态度。　　

　　一个声音，不能“七嘴八舌”

　　中国有句古话叫三人成虎，讲的就是人多嘴杂的可怕。在现实生活中，由一人说出的话，经过多人传播后都会变了样，更何况话从多人口出。所以，当企业在危机中要对外说话时，必须先明确怎么去说，谁来说，跟谁说，内部要确定统一的发言人，如果董事长一个表态，总经理又是一个表态，基层员工再来表个态，那么事情只会越弄越糟。 因为危机的不确定性，紧急关头， 组织内部的人员很难立刻对危机达成共识。所以，越是危机时刻，越要首先明确企业中谁是组织对外信息发布的惟一出口，由这个人在第一时间传递出最适当的信息。

　　在2003 年7 月底， SONY 彩电“召回”风波时，该公司就指定新闻发言人，整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理李曦， 保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性，给广大媒体提供了一个可靠的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，避免了各类无根据猜测的产生，挽回了公司形象。