一、填空题

1、旅游者是导游人员的主要服务 ，满足他的正当的要求，使他们度过愉快的旅游生活是导游人员的主要 。

2、旅游者要求不随团用餐，导游人员问清 ，一般可满足其要求，但要讲明，在别处用餐的费用 ，原餐费 。

3、有些位于风景区的饭店，不同朝向的客房的其 也不同，有旅游者要求调换朝向不同的房间，地陪应讲明价格 等清况

4、旅游团在一地的购物 和 在接待中有明确的规定，地陪须遵照执行。

5、旅游者在商店购买的古玩在海关凭正式 和 放行，如没有就会遇到麻烦。

6、导游人员若发现个别旅游者有 文物的可疑行为，必须及时报告 。

7、旅游团离开本地的当天，尤其是即将离境回国时，为了旅游团准时 ，导游人员要劝阻旅游者 ，也不要让他们单独外出购物。

8、入境旅游者要求会见在中国坐牢的亲友，导游人员应了解他们与犯人的 及会见 ，报告领导，按有关规定办理。

9旅游团离境地后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供 ，应与旅行社 另签合同，按 标准收取费用。

二、多项选择题

1、旅游者的要求一般可分三类为（）

A、合理的经过导游人员的努力可以满足的要求

B、是具有合理性但难以满足或无法满足的求

C、对物质生活的要求

D、是不合理的要求

2、对旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到：（）

A、礼让三分 B、忍气吞声C、不卑不亢D理明则让

3、导游人员应该劝阻旅游者自由活动的下列哪几种情况（）

A、影响旅游团活动计划顺利进行时 B、旅游团即将离开本地时

C、在不安全因素时 D、旅游者在允许时间内的探亲访友

4、导游人员处理转递物品要求的一般过程是（ ）

A、婉言拒绝B、毫无理由的答应旅游者的任何要求

C、领导批准后接受委托 D、手续要完备

5、下列属于导游人员在处理旅游者探亲友的个别问题时的必要工作的是（ ）

A、帮助旅游者安排会见亲友 B、充当私人会见的翻译

C、陪同参加外国使馆的活动 D、给旅游者提供寻找亲友的消息

三、问答题

1、 餐饮方面个别要求的怎么处理？

2、导游人员在旅游接待中住房方面会遇到哪些个别要求？

3、导游人员在旅游接待中怎么处理客人购物方面的个别要求？

4、允许旅游者自由活动时导游人员应该注意的问题

5、导游人员应该如何处理旅游者中途退团、延长旅游期的要求？

6、导游人员处理转递物品要求的一般过程。

参考答案

一、填空题

1、答案；对象、 任务

2、答案：原因、 自理、 不退

3、答案：房费、 差异

4、答案：次数、 时间

5、答案：发票、 火漆

6、答案：走私、有关部门

7、答案：离站、自由活动

8、答案：关系、 目的

9、答案：导游服务、散客二、多项选择题

1、答案：A、合理的经过导游人员的努力可以满足的要求B、是具有合理性但难以满足或无法满足的求D、是具有合理性但难以满足或无法满足的求

2、答案：A、礼让三分 C、不卑不亢D理明则让3、答案： A、影响旅游团活动计划顺利进行时B、旅游团即将离开本地时C、在不安全因素时4、答案：A、婉言拒绝 C、领导批准后接受委托 D、手续要完备5、答案：A、帮助旅游者安排会见亲友 D、给旅游者提供寻找亲友的消息

三、问答题

1、 答案：（一）特殊饮食要求1协议定书上规定；不折不扣予以满足2）抵达后提出的；积极协助解决（二）要求换餐：旅游者将中餐换西餐，将便餐换成风味餐，导游人员请示旅行社并向游客讲清费用问题。游客同意后，满足他科的换餐要求。（三）要求单独用餐；有的旅游才不合群，或不甘落后适应中餐的用餐方式样，或与团友发生、矛盾，提出单独用餐要求。有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。对前两种情况要耐心解释，建议其随团用餐；支闹矛盾者，地陪要劝解或请队友劝解或调整桌次。旅游者坚持单独用餐，可让其自便。但人告知餐费自理。综合服务费不退。（四）要求提供客房用餐服务：若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以关怀，如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和可能的餐费差价由旅游者自理。（五）要求自费预定品尝风味1）旅行社预定2）地陪协助旅游者订风味餐。（六）要求推迟晚餐时间：旅游者，尤其是西方旅游者提出这一要求是合更换，导游人员要与餐厅联系，尽量满足。（七）要求增加菜肴、饮料：旅游者用餐时要求加菜肴和饮料，应满足其要求，但地陪要说明费用自理。（八）要求不随团用餐：旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，在别外用餐费用自理，原餐费不退。

2、答案：（一）要求调换饭店（二）要求调换房间1）卫生条件太差2）设施、卫生方面有缺陷3）对楼层、房间朝向不满（三）要求住更高标准的客房1）要求住更高标准的客房2）要求住更高星级的饭店（四）要求住单房1）希望住单间2）因矛盾要求住单间（五）要求购买房中物品（六）要求延长住房时间。

3、答案：（一）要求增加购物时间和单独外出购物：旅游团在一个地购物次数和时间在接待计划中有明确规定，地陪须遵照执行。如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，地陪要与领队或全陪及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。

（二）要求购买古玩和仿古艺术品：1）劝阻旅游者去地摊购买2）建议保存发票和火器印3）提醒到文物部门鉴定4）阻止文物走私

（三）要求再去商店购买相中的商品：旅游者在商店相中一件物品，但因某种原因当时没买，后来决定购买，要求导游人员帮助。只要时间许可，导游人员应帮助安排出租车，写个便条。

（四）要求退还商品1）积极协助退还2）建议鉴定真伪（五）要求代办购买、托运物品：旅游者欲购买大件商品，要求导游人员半帮其托运。导游人员可以告诉旅游者，出售大件商品的商场一般有代办托运业务，购物后就能当场办理托运手续；若商场无此业务，导游人员就要协助旅游者办理托运手续。

4、答案 ：（一）在北京游览期间要求自由活动1）提醒旅游者注意安全，保管好信件、财物2）向旅游者讲清自由活动所需费用一切自理，综合服务费不退3）告知旅游者旅游团第餐的时间、地点、欢迎归队用餐4）告诉旅游者旅游团何时离开幕饭店、何时离站，希望他在旅游团离饭店前归队5）建议旅游者带上饭店卡并为旅游者写好便条，以备不量联系。交换手机号，或导游人员将自己的手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码，以以便联系。（二）在游览景点要求自由活动1）一定要注意安全，保管好证件、财物2）旅游团何时在何地集合，离开景点在哪家用餐馆用餐具希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐；建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。（三）晚间要求自由活动1）不要走得太远，不要太晚回饭店2）不要到闹、乱的场所游玩3）不要携带贵重物品，保管好证件，财物。4）最好不要在小摊上购买食物5）最好不要一个人外出6）带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知出租车的计费方法。

5、答案：（一）有正当理由要中止旅游活动：旅游者因患、受伤，因家中出事，或因工作急需，或因其他原因中止境旅游活动，提前离开旅游团，导游人员必须立即报告接待社，经接待社与组团协商后可予以满足，至于因提前离团而享受的综合服务费，按旅游协议书的规定或根据旅行社之间的协商的办法处理，或部份退还，或不予退还。（二）无正当理由要求中、途退1）问明原因2）正确处理

6、答案：（一）婉言拒绝（二）经领导批准后接受委托（三）手续要完备1）留下委托书2）核对物品3）物品转交收件 人后要出具收据，注明确日期，收到物品的名称。品牌和数 量4）办妥后，导游人员要将委托书和收据一并交旅行社保管或自己妥善保管。